Logiciel et téléphonie : le contrôle qualité en temps réel
La gestion en temps réel du trafic téléphonique est devenue un indispensable pour beaucoup d’entreprises. Enrichir vos statistiques, optimiser votre accueil, réduire vos coûts… Ces logiciels incarnent des aides à la décision très utiles à l’ère de la surinformation. Nous faisons le point sur ce qui fait l’utilité et la performance d’un bon service de contrôle téléphonique.
Pourquoi attendre la facture de l’opérateur pour connaître l’état de votre trafic téléphonique et n’en avoir qu’une lecture quantitative ? De nombreuses applications existent aujourd’hui pour accompagner la gestion de votre système de communications.
Leur objectif : rassembler des informations à chaque appel et les stocker dans une base de données simple d’accès. À renforts de tableaux statistiques et d’avis qualités, il devient possible d’exploiter ces données pour obtenir des résultats surprenants.
Économies, réduction des risques contre le piratage, meilleur accueil… Être à l’écoute de ce que vos communications ont à vous dire vous donne accès à une gestion plus intelligente de votre système télécom.
Partons à la découverte de ces nouvelles aides à la décision.
L’accueil téléphonique, un enjeu de taille
Ces logiciels sont les héritiers des outils de taxation – des fonctionnalités qui étaient alors directement intégrées aux PABX, le cœur de votre système télécom.
Ils collectaient des informations sur tous les appels entrants et sortants : numéro appelant, durée, coût, heure de la communication, etc. La gestion de la consommation téléphonique était alors une affaire purement comptable, et la lecture de ces chiffres quelque peu obscure pour les non-initiés.
Ces outils sont aujourd’hui divisés en « modules », chacun remplissant une fonction précise et pouvant être acquis séparément selon les besoins. L’analyse quantitative des informations recueillies débouche sur un rendement qualitatif.
Vous confiez au logiciel le rôle d’un tiers de confiance entre le client et les opérateurs. De quoi mesurer votre niveau d’accueil téléphonique et répondre à cette question cruciale pour une entreprise : mes clients sont-ils bien reçus ?
Les enjeux qualité d’un suivi statistique
La gestion financière de vos télécoms est un grand classique de ces logiciels : vérification des factures des opérateurs, aide à la ventilation des coûts téléphoniques, surveillance des usages… Ces logiciels vous indiquent même si votre abonnement est en adéquation avec ce que vous en faites. La gestion raisonnée et adaptative de vos télécoms permet alors de nombreuses économies.
L’analyse et le suivi du trafic incarnent le second pilier de ces logiciels. Grâce aux informations recueillies, il devient simple de construire sa stratégie et d’optimiser ses coûts. Vous pouvez par exemple adapter les ressources utilisées au trafic existant, cibler vos clients et prospects les plus fidèles, redimensionner vos équipements télécoms en regardant le nombre d’appels simultanés…
Ces logiciels constituent enfin un outil très utile pour cibler les dysfonctionnements, corriger les erreurs d’organisation et identifier rapidement les irrégularités pouvant mener à un piratage du système.
Comment choisir son logiciel de contrôle téléphonique ?
De nombreux éditeurs proposent aujourd’hui des solutions clé en main, simples à configurer, avec des résultats immédiats et une hausse rapide des performances. Mais comment faire son choix ? À quel logiciel se fier ?
Pour un contrôle optimal de vos performances en temps réel, voici les fonctionnalités indispensables :
- Un rappel automatique des partenaires qui ont tenté de vous joindre sans que vous puissiez décrocher,
- Des informations régulières sur le progrès de vos prospections téléphoniques (nombre de clients appelés depuis le début de la journée/semaine, etc…),
- Une base de données enrichie automatiquement avec une fonction de recherche multicritères et de nombreuses synthèses,
- La détection d’une consommation anormale avec la définition d’alertes en cas de dépassement d’un certain seuil,
- Une fonction d’historique avec le reporting des appels entrants/sortants et un suivi exhaustif des communications,
- Un service annuaire pour enrichir encore davantage les informations recueillies sur chaque poste (mail, portable, fax…),
- La possibilité de recalculer les coûts de communication pour les systèmes recourant aux services de plusieurs opérateurs,
- Une simulation tarifaire poussée avec de nombreux scénarios pour vous aider à faire le choix d’un opérateur.
La plupart de ces outils sont aujourd’hui ergonomiques et utilisent une interface graphique proche de Windows. Toutes les données peuvent être exportées sous la forme de fichiers courants : HTML, Excel ou Word pour les plus connus. L’information est donc riche, s’exploite en quelques clics et se transfère rapidement.
Mais le logiciel de vos rêves se démarquera des autres par son évolution et la fréquence de ses mises à jour. Les grilles tarifaires et le zonage des opérateurs téléphoniques changent à vitesse grand V, et un logiciel tenu à jour vous aide à adapter constamment votre stratégie télécom.
